车险理赔为财险焦点 互联网保险投诉激增

 　　临近年关，2015年的各项数据陆续出炉。保监会公布的数据显示，2015年全国原保险保费收入24282.52亿元，同比增长20.00%，继续保持高速增长态势。不过，经济导报记者注意到，2015年各级保监机构接收的消费者投诉也在增加，有效投诉总量达到3.02万件，同比增长8.25%。

　　导报记者查阅投诉通报发现，由于保费收入体量大，人保财险和中国人寿分别居财产险、人身险公司投诉总量首位，刨除规模因素，按更客观的亿元保费投诉量观察，史带财险以33.07件/亿元的投诉量居财产险公司首位，昆仑健康则以12.50件/亿元居人身险公司首位。与此同时，快速发展的互联网销售保险投诉也大幅上升，同比增长46.51%。

　　车险理赔为财险焦点

　　保监会通报的2015年保险消费投诉情况显示，去年保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件，同比增长8.25%，反映有效投诉事项30978个，同比增长3.49%。

　　其中，涉及财产险公司的投诉14748件，占有效投诉总量的48.83%。投诉量居前5位的财产险公司依次为：人保财险(3718件)、平安财险(2431件)、太保财险(1979件)、国寿财险(877件)、中华财险(669件).

　　不过简单的投诉总量，并不能真实反映服务水平，反而更多是与收入规模相关，也就是卖的越多投诉越多。比如人保、平安、太保三家财险公司，2015年原保险保费收入分别为2810亿元、1636亿元和944亿元，正好也位居行业前三，远超其他同业。

　　从更客观的亿元保费投诉量来看，位于投诉量前5位的公司依次为：史带财险(33.07件/亿元)、众安在线(17.00件/亿元)、长安责任(5.79件/亿元)、国泰财险(5.75件/亿元)、信达财险(5.64件/亿元)，而财产险公司亿元保费投诉量行业平均值为1.75件/亿元，史带财险超出近20倍。

　　导报记者注意到，车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点。在2015年10915件理赔纠纷中，车险理赔纠纷就达9613个，占比88.07%;而损失核定、保险责任、理赔时效等是主要投诉问题。

　　据了解，在有关损失核定的投诉中，主要反映保险公司定损金额低于维修费用、强制指定维修地点、配件换修争议、人伤案件费用及赔偿标准争议等;而在保险责任争议方面，集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服，反映出销售环节对合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题。

　　而理赔时效过长、理赔材料不合理问题也是消费者投诉重点，占全部车险理赔纠纷的36.67%，主要反映提交理赔材料后得不到及时处理、双方因责任认定或价格争议不能达成一致时公司消极对待、复杂疑点案件调查处理时间过长、因消费者无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动等。

　　互联网保险投诉激增

　　在人身险投诉方面，同样存在保费收入多的公司投诉量也多的问题，而按照亿元保费投诉量来看，前5位的公司依次为：昆仑健康(12.50件/亿元)、德华安顾(8.45件/亿元)、信泰人寿(6.30件/亿元)、北大方正(4.70件/亿元)、复星保德信(3.51件/亿元)，远高于行业平均值0.97件/亿元。

　　而从具体投诉事项来看，此前被诟病不断的销售误导问题，经保监机构不断整治后，涉及的投诉量有所下降。2015年，人身险销售误导投诉共计2946个，占违法违规投诉总量的84.58%，同比下降33.68%。

　　误导投诉反映的问题主要是，承诺高收益或不如实告知收益;以银行理财 、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品 ;诱导投保人不如实告知健康状况，不如实回答回访;代客户签字，代抄写风险提示语;以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。而从险种来看，分红险占销售误导投诉的69.79%;按销售渠道分析，个人代理的销售误导投诉也多于银邮代理。

　　在销售误导投诉下降的同时，健康险和意外险理赔纠纷增长较快。2015年，人身险理赔纠纷3455个，同比增长53.69%，消费者主要反映赔付金额过低、费用扣减不当等问题，同时消费者对保险公司以发生疾病时间未过观察期、疾病不在理赔范围、投保时未如实告知有关事项、患病程度未达到赔付条件等原因做出拒赔决定不认可。

　　意外险理赔纠纷主要是消费者对保险公司以不属于理赔范围、带病投保、职业类别与投保时所述不符、观察期出险等理由拒赔不认可，也有消费者反映理赔材料繁琐、处理时效长等问题。

　　而有数据显示，互联网保险的保费规模已经从最初的300亿元左右，突飞猛进到2015年的逾2000亿元。更有机构预测称，十年后中国的互联网保险规模有望达到6万亿元。

　　与此相对应，2015年涉及互联网销售保险的投诉1441件，同比增长46.51%，呈快速上升态势。投诉较多的险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险、新型寿险等。反映比较突出的问题有理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理、退保申请处理不及时、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保、以理财产品名义销售新型寿险产品等。